Van Leeuwen
Klanttevredenheidsonderzoek: mag het ietsje leuker zijn?

Klanttevredenheidsonderzoek: mag het ietsje leuker zijn?

Charlotte de Kam, Van Leeuwen Buizen Zwijndrecht

De klanten die het minst tevreden zijn, vormen de grootste bron om van te leren”. Een uitspraak van  Bill Gates, waarmee hij het belang onderstreept van onderzoek naar hoe (on)tevreden je klanten zijn. Sommige klanten vertellen dat wel uit zichzelf, maar echt vaak gebeurt dat niet. Het is daarom noodzakelijk om je klanten af en toe gericht te vragen wat ze van je vinden. De uitdaging is dan wel, om dat op een leuke manier te doen. Een manier die klanten bovendien weinig tijd kost.

Ik ben marketing manager van de Van Leeuwen Buizen Groep, en richt me vooral op onze bedrijven in de Benelux. Eén van mijn verantwoordelijkheden is te onderzoeken hoe tevreden onze klanten zijn. Want tevreden klanten zijn je beste ambassadeurs. De resultaten van dit onderzoek samen vormen een belangrijke input voor ons beleid.

Vragenlijstje via de mail

O nee, alweer een  vragenlijstje! Die reactie hoorden we vaak als we een klant vroegen ons klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. In de afgelopen 12 jaar deden we dit onderzoek via een online enquête. We vroegen klanten via de mail of ze mee wilden werken, stuurden een linkje mee en gaven van tevoren netjes aan hoe lang het onderzoek zou duren. Het invullen van de 30 vragen kostte ongeveer 10 minuten van hun tijd.. Na afloop deelden we de resultaten én de door ons geformuleerde verbeterpunten met onze klanten. Een bewijs dat we echt iets met dit onderzoek deden en dat wij hun input als zeer waardevol beschouwden.

Responspercentage nam af

Toch nam het responspercentage elke keer een beetje af. Klanten worden overstelpt met e-mails en hebben te maken met een steeds toenemende werkdruk. Het meedoen aan een tevredenheidsonderzoek staat dan niet bovenaan het prioriteitenlijstje. Helemaal niet, omdat we in onze privésfeer ook steeds vaker gevraagd worden om reviews in te vullen. Ik denk dat we allemaal een beetje “onderzoeks-moe” worden. Ik merk het zelf ook, terwijl ik als marketing manager juist weet hoe waardevol deze informatie voor een bedrijf is.

Klanttevredenheid continu meten

Bij Van Leeuwen is het besluit genomen om klanttevredenheid continu te meten in plaats van eens in de zoveel tijd. Een klantbezoek biedt hiervoor een uitstekende gelegenheid. Bij een aantal van onze vestigingen gebeurde dat al. Maar dan nog wel met een papieren vragenlijstje dat de klant moest invullen, en dat wij daarna in een spreadsheet verwerkten. Dat moet beter en efficiënter kunnen, dacht ik. In mijn zoektocht stuitte ik vrij snel op het bedrijf One-2-Ten, dat een moderne en handige software tool heeft ontwikkeld die werkt op een tablet. De applicatie wordt vaak gebruikt bij beurzen en in de horeca, met schermen op vaste zuilen. Sinds kort is deze applicatie ook mobiel te gebruiken. Precies wat ik zocht!

Op pad met een iPad

Onze accountmanagers geven tijdens het bezoek de iPad aan de klant. De vragen zijn van 30 teruggebracht naar 10, met per vraag één verdiepingsvraag als dat nodig is. Hierdoor klikt en swipet de klant binnen 2 minuten door het onderzoek . Naast de waardering tussen de 1 en de 10 meten we ook de NPS-score, wat we voorheen niet deden. Deze “net promoter score” geeft aan hoeveel klanten jouw bedrijf bij een ander zouden aanbevelen. Jouw ambassadeurs dus. Een hele belangrijke indicatie voor ons.

De resultaten worden automatisch verwerkt en zijn 24/7 actueel en zichtbaar in een online dashboard met een aantal handige overzichten en infographics. We besparen dus niet alleen de klant, maar ook onszelf een hoop tijd met deze tool.

En toen was ik zelf aan de beurt

Toen One-2-Ten vroeg of ik een referentie voor hén wilde geven, heb ik daarom geen moment getwijfeld. Het interview dat ze hier op locatie hebben afgenomen, is verwerkt in een case study en een video. Dit is wat je noemt een mooie ketenreactie!

Conclusie

Het continu meten van de klanttevredenheid geeft ons te allen tijde een inzicht in de klantbeleving en daarmee de kans, onze dienstverlening snel aan te passen. Over een langere periode bekijken we de trends en de punten die over het geheel relatief lager scoren. Zo hebben we recentelijk ons beleid aangepast om onze reactiesnelheid op offertes verder te verhogen en om duidelijker te communiceren rondom klachten.

Daarnaast vonden we het leuk om te zien, dat onze klanten erg tevreden zijn over ons productassortiment. De vraag over tevredenheid over onze verkoopafdeling krijgt de hoogste NPS score. Ons beleid om naast digitalisering van allerlei diensten nog steeds te investeren in persoonlijke aandacht voor de klant door ervaren medewerkers, zien we daarin beloond.

Informatie

Locaties

Bekijk alle locaties

Ik wil meer informatie


Direct naar : Roestvaststaal, precisie producten, duplex, koolstofstaal


Ga naar de webshop