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Joost Koning
Van Leeuwen Tuberías y tubos Países Bajos
Nuestra necesidad de interacción sigue siendo fuerte, pero la forma en que nos comunicamos cambia constantemente. La disponibilidad de nuevas herramientas de comunicación digital, así como nuestra creciente necesidad de interacciones más rápidas e inteligentes, contribuyen a este cambio continuo.
¿Qué significa la digitalización en nuestro mercado y cómo influye en la relación con nuestros clientes? ¿Qué ofrece Van Leeuwen al respecto? Soy Joost Koning, director de Marketing y Desarrollo de Negocios de Van Leeuwen en los Países Bajos. En este blog encontrarán mis respuestas. Además, demostraré que la digitalización no reemplaza el contacto personal con el cliente, sino que, de hecho, amplía sus posibilidades.
La digitalización es un concepto ampliamente aceptado en las estrategias empresariales de diversas maneras. Para nosotros, la pregunta clave en la digitalización es: ¿cómo podemos ofrecer a nuestros clientes la mayor eficiencia y comodidad posible? En otras palabras, ¿cómo podemos mejorar aún más nuestra atención al cliente ofreciéndoles soluciones digitales?
En primer lugar, esto implica digitalizar nuestros procesos internos. En segundo lugar, significa ofrecer diversas soluciones digitales a nuestros clientes. Además de una tienda online y un portal de certificados, conectamos regularmente nuestro sistema de software con el de nuestros clientes mediante EDI. Esto puede realizarse de muchas maneras diferentes.
El EDI no es una tecnología nueva. De hecho, el concepto de intercambio electrónico de datos se inventó en la década de los sesenta del siglo pasado. El intercambio digital de datos con nuestros clientes y proveedores nos ayuda a mejorar nuestro servicio y resulta muy beneficioso para nuestros clientes. Por ello, hemos invertido considerablemente en ampliar y mejorar nuestras conexiones EDI. En algunos casos, se abarca todo el proceso de pedido; en otros, el EDI se utiliza únicamente para enviar y recibir pedidos o facturas. Las empresas que conectan ciertos procesos mediante EDI reducen el riesgo de errores y mejoran la fiabilidad de la cadena de suministro. Evidentemente, esta forma de trabajar también supone un importante ahorro de tiempo y costes.
También digitalizamos procesos internos que consumen mucho tiempo, lo que se traduce en mayor eficiencia y una calidad superior en nuestro trabajo. Un ejemplo es el registro de los certificados de materiales que recibimos de nuestros proveedores. Mediante el uso de software inteligente, estamos digitalizando completamente este proceso. Asimismo, estamos trabajando para incorporar automáticamente a nuestro sistema los pedidos que recibimos en formato PDF. Esto significa que ya no tendremos que copiar los datos manualmente.
En nuestro sector, el contacto directo y personal sigue siendo fundamental. El temor a que esto desaparezca con la digitalización es infundado. ¡Al contrario! Al digitalizar tareas que consumen mucho tiempo, como la introducción de pedidos y el procesamiento de listas de empaque, se genera capacidad para un contacto con el cliente más personalizado y de mayor calidad.
La decisión de utilizar soluciones o conexiones digitales siempre recae en el cliente. Adaptamos nuestra oferta a sus necesidades. En nuestro sector, observamos una necesidad constante de contacto telefónico, para lo cual estamos preparados como siempre. Sin embargo, la necesidad de interacción digital está creciendo, especialmente entre las generaciones más jóvenes. Se nos presenta el interesante reto de identificar a tiempo nuevas formas de contacto digital con el cliente y, posteriormente, habilitarlas. Dado que se prevé que el desarrollo digital se acelere continuamente en los próximos años.
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