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Joost Koning
Van Leeuwen Pipe and Tube Pays-Bas
Notre besoin d'interaction demeure fort, mais nos modes de communication évoluent sans cesse. La disponibilité de nouveaux outils de communication numérique, ainsi que notre besoin croissant d'interactions plus rapides et plus efficaces, contribuent à cette évolution constante.
Que signifie la digitalisation sur notre marché et comment influence-t-elle notre relation client ? Que propose Van Leeuwen à cet égard ? Je m’appelle Joost Koning, responsable marketing et développement commercial chez Van Leeuwen aux Pays-Bas. Dans cet article, je vous apporterai des réponses. Je démontrerai également que la digitalisation ne remplace pas le contact humain avec le client, mais qu’elle lui offre au contraire un espace plus important.
La digitalisation est un concept largement répandu, adopté de diverses manières dans les stratégies d'entreprise. Pour nous, une question fondamentale se pose : comment offrir à nos clients un maximum d'efficacité et de confort ? Autrement dit, comment renforcer notre engagement client grâce aux solutions numériques ?
Cela implique tout d'abord de digitaliser nos processus internes. Ensuite, cela signifie proposer diverses solutions numériques à nos clients. Outre une boutique en ligne et un portail de certificats, nous connectons régulièrement notre système logiciel à celui de nos clients via EDI. Plusieurs méthodes permettent d'y parvenir.
L'EDI n'est pas une technologie nouvelle. En réalité, le concept d'échange de données informatisé remonte aux années 1960. L'échange de données numériques avec nos clients et fournisseurs nous permet d'améliorer nos services et s'avère très avantageux pour nos clients. C'est pourquoi nous avons investi massivement dans l'extension et l'amélioration de nos connexions EDI. Dans certains cas, l'intégralité du processus de commande est prise en charge ; dans d'autres, l'EDI sert uniquement à l'envoi et à la réception des commandes ou des factures. Les entreprises qui connectent certains processus via l'EDI réduisent les risques d'erreurs et améliorent la fiabilité de leur chaîne d'approvisionnement. De toute évidence, ce mode de fonctionnement permet également de réaliser d'importantes économies de temps et d'argent.
Nous digitalisons également les processus internes chronophages, ce qui nous permet d'être plus efficaces et d'améliorer la qualité de notre travail. À titre d'exemple, nous digitalisons entièrement l'enregistrement des certificats de matériaux que nous recevons de nos fournisseurs grâce à un logiciel intelligent. Nous travaillons également à l'intégration automatique des commandes reçues au format PDF dans notre système. Ainsi, nous n'aurons plus besoin de saisir les données manuellement.
Dans notre secteur, le contact direct et personnalisé reste primordial. La crainte que la numérisation ne le fasse disparaître est infondée. Bien au contraire ! La numérisation des tâches chronophages telles que la saisie des commandes et le traitement des bons de livraison libère du temps pour des échanges clients plus riches et personnalisés.
Le choix d'utiliser des solutions ou des connexions numériques revient toujours au client. Nous adaptons notre offre à ses besoins. Dans notre secteur, nous constatons un besoin constant de contact téléphonique, auquel nous sommes, comme toujours, prêts à répondre. Cependant, le besoin d'interaction numérique croît, notamment chez les jeunes générations. Nous devons relever le défi passionnant d'identifier à temps de nouvelles formes de contact client numérique, puis de les mettre en œuvre. Car l'évolution numérique devrait s'accélérer continuellement dans les années à venir.
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